很多人可能不知道天猫新灯塔的意思。天猫新灯塔是什么？如何提高天猫基础服务分数？
什么是天猫新灯塔？
天猫新灯塔是天猫平台为帮助商家追求更好的服务体验而建立的一套全链接消费者服务体验评价诊断标准。主要分为三个系统应用、基础服务评价评分、综合体验星级评价和商品质量评价。
通过对商家门店综合体验能力的认证和评价，从商品体验、物流体验、售后体验、纠纷体验、咨询体验等维度进行评价，提供综合体验星级。目前，星级分为五个等级，其中五星是最好的，其次是五星和四星.5星、4星、3.5星、3星。
如何提升天猫基础服务分？
1.什么是基础服务评估？
基础服务评估分 是商家店铺综合服务能力的体现，天猫致力于为全球消费者提供品质服务，故在天猫及淘宝网的营销活动的商家选择中，商家必须符合其所在主营类目的“基础服务评估分”要求，从而具备足够能力在营销活动场景为消费者提供更好的服务体验。
2、应用场景
重点考核企业有能力参与平台营销活动，达到行业基本服务水平，用于营销准入、企业考核和年费退还考核。
(1)天猫2022年各类年费软件服务费清单(含年费返还基本服务分标准)
https://rule.tmall.com/tdetail-11004740.htm?&tag=self
(2) 2022年天猫商家考核标准(包括续签考核要求，不同于年费返还标准)
https://rule.tmall.com/tdetail-11004873.htm?&tag=self
3.基础考核分数构成
基础考核分=商品体验得分*商品体验权重+咨询体验得分*大咨询体验权重 +物流体验得分x物流体验权重+售后体验得分*售后体验权重+纠纷体验得分*纠纷体验权重。不同类别的权重不同。
例：A商品体验5分，客服体验4分，物流体验3分，售后体验4分，纠纷体验1分。商品体验权重0.2，客服体
验权重0.1.物流体验权重0.三、售后体验权重0.二、纠纷体验权重0.2.商家基础考核分。
=5*0.2+4*0.1+3*0.3+4*0.2+1*0.2=3.3分。
权重结构权重比例不同，权重结构见：
基础评估分为指标权重结构（仅检查权重，基础服务分为营销门槛，不同于年费退还和续签标准）
https://rulesale.taobao.com/detail?spm=a221v.7665481.0.0.408052bd4sAsbi&cid=339&id=8167
4、考核指标
主要考核指标分为五个维度：
(1)商品体验(商品)DSR)
(2)物流体验(24小时及时收集率)
(3)售后体验(仅退款独立完成时间)+退款自主完成时间)
(4)纠纷投诉(纠纷退款率)+投诉成立率)
(5)咨询体验(阿里旺旺回复率)+阿里旺旺人工响应时间长)
5、特别说明
Q：为什么我的客户之声/新灯塔服务报告显示基础服务评估分99分？
A：如果您的评估周期不参与基础营销评估，您的基础评估服务分数将显示99分，默认通过。
不参加基础营销考核有三种情况：
(1)贵店主要类别不属于基础营销考核范围；
(2)考核周期内无商品、物流、售后、纠纷、咨询数据，所有指标均为空；
(3)发生重大灾害或特殊事件时，天猫平台有另行规则通知的，以天猫平台公告为准。
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